Cuando se establecen las metas y los objetivos, ambos deben
analizarse con las siguientes preguntas para conocer si se pueden llevar a
cabo:
· ¿Qué
es lo que se pretende hacer y cómo?
· ¿Se
tienen los recursos necesarios para alcanzar una meta?
· ¿La
meta es cuantificable?
· ¿El
objetivo es medible?
· ¿Hay
posibilidad de reajustar los objetivos ante cambios en el entorno?
· ¿Se
puede definir tiempos que permitan marcar ciertas etapas?
Análisis.
Considera el siguiente caso, tu eres un consultor en mejora
de negocios quien es llamado por un cliente. El dueño de un restaurante que
solicita un curso de servicio al cliente.
¿Qué harías? ¿preguntar cuando lo quiere y darle una
cotización?
Si se comete el error de no averiguar mas sobre los
objetivos y las metas del cliente y solo se le capacita, meses después la gente
seguirá haciendo lo mismo y dirán: “ese curso no sirvió de nada”.
Para evitar lo anterior, hay que analizar; descubrir lo que
el cliente quiere alcanzar y, tal vez, el curso puede no ser la solución. ¡se
debe empezar preguntando!
Supón que la respuesta a la primera pregunta es: “Quiero que
los trabajadores se enfoquen en el servicio al cliente y que 90% de ellos
salgan satisfechos del restaurante”.
¿Qué otras preguntas podrías hacer al respecto?
Consulta los conceptos abordados sobre objetivos y metas,
desarrolla argumentos y premisas que ayuden a elaborar un escenario realista
para que decidas como ayudarlo en su negocio. Busca indicadores económicos de
tu ciudad o estado para establecer esos elementos un entorno del cliente y su
negocio, de la siguiente manera:
· Premisas
del cliente-negocio.
· Indicadores
socioeconómicos que afectarían el ámbito del negocio.
· Preguntas
y respuestas factibles.
· La
conclusión del cliente hacia ti, con base en sus objetivos y metas.
