Toma de decisiones

Aplicación de decisiones.

El concepto de toma de decisiones se encuentra prácticamente en todas las actividades que desarrolla una persona, individuales, familiares, sociales o en una organización. La toma de decisiones implica elegir, decidir respecto de algo y siempre lo hacemos, aunque muchas veces sin alguna reflexión previa, debido a que son situaciones de costumbre. Las decisiones van desde aspectos cotidianos, seleccionar la vestimenta, decidir el momento de salir a tomar un transporte; o hasta aspectos complejos, como la expansión del capital a 10 años de una empresa o la tecnología a usar  para modernizar las plantas de generación de energía eléctrica en un país.

Por lo tanto, se clasifican en:

a)   Individuales: son a nivel personal y generalmente se resuelven con la experiencia. Por ejemplo, decidir mudarse de casa o adquirir un televisor.

b)   Gerenciales: se toman a nivel organizacional, ya sean de gobierno, sociales o privadas y requieren aplicación de metodologías científicas apoyadas por la experiencia profesional del personal. Por ejemplo, decidir la ubicación de una escuela o contratar a un empleado.

c)   Programables: están relacionadas con eventos preestablecidos conforme a las reglas y los procedimientos definidos en un programa donde usan regularmente indicadores estadísticos. Por ejemplo, decidir otorgar un bono de desempeño, elaborar la declaración mensual de impuestos.

d)   Operativas: se general a nivel operativo, apegadas a las políticas y los manuales para integrarlas como parte de las actividades rutinarias en procesos particular. Pueden implicar conocimientos técnicos especializados. Por ejemplo, decidir cerrar la válvula de una planta o ampliar la capacidad de manejo de llamadas de una central telefónica.

e)   De emergencia y riesgo: se presentan en situaciones anormales. Se activan en el momento, conforme al tipo de evento. Un porcentaje de ellas puede estar definido en manuales y en otro, se actuará contra lineamientos generales con base en la experiencia y conocimiento del personal. Por ejemplo, decidir cerrar un puerto a la navegación por un huracán o activar el plan de emergencia por inundación.

f)     En condiciones de certidumbre: son aquellas que se tomaran con certeza de lo que sucederá (se cuenta con información  confiable, exacta, medible). La situación es predecible. Para tomar la decisión se emplean técnicas cuantitativas y cualitativas. Por ejemplo, decidir tomar una medicina por temperatura corporal elevado o ponerle gasolina a un vehículo al tener alarma de falta de este.

g)   En condiciones de incertidumbre: se tomarán cuando no existe la certeza de lo que sucederá (falta de información, datos, eventos aleatorios, etc.). La situación es impredecible. Por ejemplo, decidir comprar un boleto de lotería.

Implementación de estrategias de solución.

La etapa de implementación de estrategias en la resolución de problemas puede que no sea contemplada, y aunque quizá se logre estar satisfecho con la respuesta encontrada, la solución del problema debe ir acompañada por estos pasos adicionales:

a)      Implementar la solución.

Esta acción implica aplicar todos los cambios y realizar las actividades de trabajo que se identificaron para corregir las causas del problema, por lo que se deberá:

·         Desarrollar un plan de implementación que describa claramente los objetivos, los materiales y el equipo; o en su caso, debe existir un plan piloto.

·         Establecer el proceso de implementación y pruebas: hitos de control.

·         Las responsabilidades individuales y de equipo.

·         Analizar los riesgos potenciales.

·         Los tiempos e indicadores de control.

·         Los costos de la solución.

·         Planes de contingencia.

b)     Seguimiento.

Esta etapa contempla la verificación y control, no solo del proceso de implementación sino tambien del monitoreo de los elementos e indicadores clave que se anticiparon y son parte sustancial en la solución del problema. Para su logro se definirá un procedimiento y se verificará para poder responder preguntas como:

·         ¿Cuál fue el impacto de la acción correctiva en los procesos involucrados?

·         ¿La acción correctiva elimino defectos y la causa raíz asociada?

·         ¿Hay algún efecto de la acción correctiva en otros procesos?

·         ¿Se eliminaron total o parcialmente los efectos?

·         ¿Se siguió correctamente el Plan de implementación?

·         ¿Cuáles son los resultados en los indicadores de control?

·         ¿Se cumplieron los objetivos o hubo desviaciones?

·         ¿Transcurrió correctamente el periodo definido para verificar la estabilidad y permanencia de la solución?

En caso de que los resultados sean satisfactorios, se documentara toda la información asociada al proceso de análisis y solución para dar por cerrado el caso y entregar a los afectados. Asimismo, se corregirán todos los documentos o procedimientos que se vieron afectados por la ocurrencia del problema y su solución, así como llevar a cabo una comunicación a todas las áreas y clientes de los procesos afectados.

c)      Ajustar.

Si en la fase de monitoreo del desempeño observado y cuantificado la solución implementada se compara con los objetivos planeados y estos se evalúan como insatisfactorios, se podrá proceder a retirar, parcial o totalmente, todas aquellas acciones, equipos o materiales que fueron parte del Plan de implementación, procediendo a recuperar toda la información que se ha generado para revisarla nuevamente con el mismo procedimiento de análisis de la solución.

Es común que la solución en prueba no funcione al 100% y que requiera de ajustes, los cuales podrán ser pequeño o completos. Se puede cambiar hasta solucionarlo. De ser así, se debe proceder con planteamientos como los siguientes:

·         ¿Se definió correctamente el problema o hay nuevos datos?

·         ¿Hay algún cambio en las premisas de análisis y solución?

·         ¿Hay una perspectiva distinta en la forma de visualizar el problema?

·         ¿El proceso de evaluación careció de algún componente?

·         ¿Qué se aprendió de los errores?

Resumiendo, la última frase implica poner en práctica la alternativa o las opciones que se han elegido; evaluar la efectividad de estas, llevando un control estricto durante la implementación; y ubicar cualquier desviación de los resultados esperados.

Proceso	Resultado
1.    Orientación. Discute y documenta los puntos de vista individuales, los hechos comprobados y los síntomas relevantes, hasta que todas las personas involucradas acepten que existe un problema	Identificación precisa del problema que necesita solución.
2.    Definición y análisis. Documenta el problema específico que se desea resolver. Encuentra la o las fuentes del problema y logra un acuerdo con base en ella	Clasificación del problema
3.    Soluciones. Reúne todas las estrategias y opciones que contemplan la más mínima posibilidad de resolver el problema y su causa.	Identificar unánimemente la o las causas que se necesitan corregir.
4.    Valoración. Elige la mejor solución de su lista evaluando objetivamente las estrategias opcionales. Proceso de ponderación	Decisión sobre la solución a seguir.
5.    Ejecución. Organiza la secuencia sistemática de tareas, tiempos, personal y recursos para implementar la decisión.	Un plan paso a paso para transformar la decisión en realidad.

La ley o Leyes de Murphy, la cual no está relacionada con algún tópico científico, y se refiere a las situaciones que se pueden encontrar y que hacen reflexionar sobre nuestro actuar diario:

·         Nada es tan fácil como parece.

·         Todo lleva más tiempo de lo que usted cree.

·         Si algo puede ir mal, ira mal.

·         No existe forma de tener a todo el mundo contento, es un arte seleccionar a quien tener descontento.