Procesos

Para hablar de procesos se requiere empezar por William Edwards Deming (1900 – 1993), estadístico nacido en Iowa, Estados Unidos, quien fue profesos universitarios, autor de textos y un difusor de la cultura de la Calidad Total. Su trabajo tiene mucha influencia en el desarrollo de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. El define los famosos catorce puntos de la Calidad Total, pero antes se definirá al proceso como: “la secuencia de actividades requeridas para transformar y elaborar bienes que realiza el ser humano para satisfacer sus necesidades de bienes y servicios”.

En 1878, Frederick W. Taylor (1856 – 1915), ingeniero industrial y economista, se enfocó en la eficiencia del trabajador, la cual fundamenta en la planeación, estandarización y aprovechamiento del esfuerzo humano, estableciendo lo que hoy se conoce como Los principios de la Administración Científica (Harper y Row, 1947). En esa misma época Henry Fayol, quien se concentró en el estudio de las organizaciones a la par de Taylor, define a las funciones de la administración en:

·         Técnicas: donde se lleva a cabo la producción y transformación de bienes y servicios.

·         Comerciales: Las organizaciones requieren comprar y vender eficientemente.

·         Financieras: La gestión financiera es importantísima, la aplicación de los recursos y el manejo de los mismos.

·         Seguridad: Es importante considerar la seguridad de las personas y de los bienes cuidando de robos y de eventos inesperados.

·         Contables: Hay que llevar el control de inventarios, contabilidad, reportes financieros, costos y estadísticas.

·         Administrativas: Aquellas responsables de coordinar las funciones anteriores, por medio de los procesos de planeación, organización, dirección, coordinación y control.

Regresando a Deming, al término de la Segunda Guerra Mundial, fue invitado por Japón para que los ayudara en el censo. Durante su estadía, comento sus sistemas de control en las líneas de producción, y como consecuencia, pronto empezó a enseñarles el control de calidad estadísticos. Deming como Fayol, vio la importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones entre clientes y proveedores y, asi como Taylor, la mejora continua en los procesos de manufactura para la fabricación de productos. Asi, Japón paso de ser un país fabricante más de productos y servicios a ser un país líder, con una cultura industrial que ha trascendido a los gigantes tigres de Asia: Corea del Sur, Hong Kong, Tailandia, Malasia e Indonesia.

Con el desarrollo de sistemas se han atendido funciones específicas y han aparecido herramientas como: la hoja de cálculo, el procesador de palabra, las presentaciones, las agendas, la administración de proyectos, los sistemas de graficas de procesos, diagramas eléctricos, diagramas de flujo, diagramas de servicios, los programas de administración de música, los programas de edición de videos y de música, los programas de diseño gráfico, entre muchos otros.

Asi tambien los sistemas organizacionales, como el sistema para la contabilidad, el sistema de nómina, el sistema de control de almacenes, el sistema de desarrollo de los reportes financieros (balance y estado de resultados), los sistemas estadísticos, los sistemas de control de producción, los sistemas de control de calidad, los sistemas de control hospitalarios, los sistemas de control de ventas y los sistemas de seguimiento a clientes (CRM), los sistemas para el apoyo del aprendizaje (LMS), los sistemas de administración de contenidos (CMS) para el desarrollo de portales, los sistemas generadores de sistemas y muchos otros más.

Ahora las organizaciones, desde el punto de vista de sistemas, tienen procesos operativos, tácticos y estratégicos. La pregunta es cómo, en un universo de sistemas de bases de datos que en la gran mayoría tienen redundancia y no están sincronizados, la alta dirección puede determinar si la información que recibe es lo suficientemente depurada para la toma adecuada y oportuna de decisiones. Ahora el resto es la integración de sistemas e información.

Los procesos de negocio son críticos para el éxito de organización. Son los pasos esenciales para la gestión de los procesos de negocio a través del llamado ciclo de vida de BPM.

La gestión de procesos de negocio activa y eficaz puede hacer la diferencia entre una organización exitosa y una fracasada. La gestión de estos procesos es conocida en el mundo de los negocios como BPM (Business Process Management). Es una disciplina establecida para la mejora continua del rendimiento de la organización, la cual está basada en el principio de que todo el trabajo en la organización es una parte del proceso de negocio.

El BPM es de naturaleza interdisciplinaria; es un puente que cruza las tecnologías de la información, la gestión empresarial y la ingeniería industrial. Proporciona principios, métodos relacionados, herramientas para analizar, ejecutar, dar seguimiento y concluir los procesos de negocio. En conjunto, son todas las acciones y decisiones que desencadenan el inicio de un proceso y que implican una serie de actores y recursos, los cuales conducen colectivamente a un resultado que obtiene una organización cuya finalidad es atender a sus clientes.

En el entorno empresarial dinámico de hoy, cada organización tiene un gran número de procesos de negocio. Hay procesos de pedidos de clientes, de manejo de la producción, de bienes o servicios, de adquisiciones, de recursos humanos, materiales, financieros, de venta de productos, de comunicación interna y externa, de trámites y solicitudes, y asi sucesivamente.

Un proceso de negocio es una serie de eventos sistematizados, tareas o decisiones encadenadas, que permiten a las personas involucradas llegar a un objetico que brinda valor a la organización. Por ejemplo, cuando un cliente solicita un pedido, cuando se pide una cotización, cuando hay que pagar o cobrar, cuando se soluciona una falla, cuando se da atención a un cliente; cada uno genera una serie de eventos que desencadenan una serie de tareas o acciones para inicial y concluir dicho proceso.

Las tareas o acciones involucradas son realizadas por los actores correspondientes, de forma manual o por medio de sistemas tecnológicos. En resumen, todo el trabajo que se realiza en una empresa debe ser parte de un proceso.

Ejemplo de un proceso:

àCliente: Le acaban de pegar al auto que conducía. Si tiene seguro, llama a la aseguradora.

àCompañía de seguros:

Þ     Operador. Un operador responde a la llamada bajo el protocolo de recepción de incidentes.

Þ     Sistema de call center. El sistema inicia la grabación de la conversación y dispara el inicio de métricas programadas. Por ejemplo, la duración de la llamada.

Þ     Operador. Bajo el protocolo establecido pregunta a la persona: ¿Cómo se encuentra? Solicita información de la póliza y del auto e ingresa los datos al sistema.

Þ     Sistema de pólizas. Verifica en el sistema que la información sea correcta, que la póliza este pagada, vigente y pertenezca al auto que están reportando. Si todo es válido positivamente, entonces continua.

Þ     Operador. Procede a preguntar sobre el tipo de incidente y la ubicación. Llena los datos en el sistema. El operador solicita a un valuador acudir con el cliente.

Þ     Sistemas de valuadores. El sistema busca a un valuador activo, que este laborando ese día y se encuentre disponible, ademas valora que sea el más cercano posible y le asigna la nueva tarea. Genera el número de orden. Le brinda al operador los datos de contacto del valuador asignado para su localización. Después, el sistema envía un mensaje de texto al valuador con los datos de su nueva asignación y el número de orden, iniciando métricas programadas, como número de kilómetros de desplazamiento por tarea y acumulados por fecha, vehículo en el que se mueve, gasto de combustible y tiempo ocupado por cada tarea, asi como el número de clientes atendidos.

Þ     Operador. Localiza al valuador asignado. Confirma la información para que se desplace. Verifica el tiempo de llegada. Proporciona al cliente la información de la persona que lo atenderá y en cuanto tiempo. Por último, se despide con el protocolo establecido. Si el protocolo lo indica, solicita al cliente evalúe su satisfacción por la atención brindada. El cliente satisfecho, valor generado.

Þ     Sistema de pólizas. Se ingresa el número de orden vinculada al cliente especifico. Se colocan las notas pertinentes que le solicitan al operador.

Þ     Valuador. Llega al lugar y procede con el protocolo establecido. Se acerca a su cliente; si se encuentra en perfectas condiciones de salud, le solicita información de lo ocurrido. Observa, analiza y verifica la situación. Toma fotografías con su teléfono. Comienza a llenar manualmente su formato de asistencia. Emite una opinión, dialoga y negocia con el cliente y las contrapartes. En caso de llegar a un acuerdo, llena el formato correspondiente. Solicita al cliente la firma de conformidad de la resolución. Si el auto del cliente requiere reparación, le brinda el pase, la fecha y la información del lugar al que debe acudir a reparar el auto. Se despide del cliente de acuerdo al protocolo, solicitando la valoración de su servicio y atención de la aseguradora. Cliente satisfecho, es el valor generado.

è Cliente: lleva a reparar su auto al taller indicado en la fecha señalada.

è Taller de reparación.

Þ     Recepción. Recibe al cliente, solicita los documentos. Verifica el auto, la vigencia y los documentos proporcionados por el cliente. Si es todo es validado positivamente, puede continuar.

Þ     Sistema de clientes. Ingresa los datos del cliente y se llenan los campos requeridos por el sistema. Genera un número de cliente, se detallan los servicios iniciales que se realizaran. Se ingresan las observaciones pertinentes de acuerdo al protocolo de recepción. Asigna fecha programada de entrega.

Þ     Recepción. Proporciona al cliente la información de actividades a realizar y la fecha programada de entrega. Entrega la impresión de la orden de servicio para su firma.

Þ     Taller. Realiza las actividades de reparación. Ingresa al sistema de almacene las piezas utilizadas durante la reparación. Se solicitan los insumos y los materiales que se requieren. Se ingresa en los sistemas correspondientes el personal involucrado y el número de horas utilizadas por cada uno. Se van sumando los gastos y costos de servicios para obtener un total del monto de la reparación. Notifica a la aseguradora el monto, para su aprobación e inicio de los trabajos.

è Cliente: acude en la fecha programada para recibir su auto. Si está satisfecho, firma de conformidad y le es entregado el vehículo reparado. Cliente satisfecho, valor generado.

Þ     Recepción. Ingresa al sistema la fecha y la hora de cierre de la orden de servicio. Archiva el documento con la firma original del cliente.

Þ     Sistema de clientes. Se cierra la orden de servicio y se genera la orden de cobro para que la aseguradora pague el total del monto. Pago efectuado en tiempo y forma. Proveedor satisfecho, valor generado.

Los procesos de negocio determinan que se hace, cuando y como, permitiendo a las organizaciones alcanzar sus objetivos estratégicos.

Observa lo importante que es emplear los procesos en una empresa u organización. Si una empresa conoce sus procesos podrá estudiarlos, modelarlos y, finalmente, optimizarlos para satisfacer los objetivos de un negocio. La metodología BPM permite sistematizar de forma integral a la organización y al conjunto de eventos automatizados que se tienen. Esto es posible por medio de programas, plataformas o de un sistema integral. Se consideran las funciones que realizan las personas participantes en una organización en cuanto a la administración de los recursos financieros, humanos y materiales por medio de los cuales se presupuestan, registran, adquieren, recolectan, almacenan, asignan, consumen, transforman, venden, entregan, cobran, pagan, controlan, miden, proyectan, procesan y comunican datos e información con el objetivo de lograr una gestión eficiente de las operaciones, tal como hubieran deseado Taylor, Fayol y Deming.